.png)
Pavarësisht nëse jemi të gatshëm ta pranojmë, shumica e njerëzve e kanë trajtuar keq një punonjës shërbimi, të paktën në një farë mase, një herë në jetë. Kemi thënë gjëra për të cilat mund të jemi penduar më vonë, zakonisht në situata që nuk kanë qenë në kontrollin e tyre.
Ndërsa kjo çështje nuk është e re, të dhënat tregojnë se këto “akte” kanë qenë në rritje në vitet e fundit. Hulumtimi nga Instituti i Shërbimit të Klientit ka treguar se më shumë se gjysma e punonjësve që komunikojnë me klientët raportojnë rritje të rasteve të abuzimit që nga fillimi i pandemisë.
Kjo sjellje nuk do të thotë automatikisht se dikush është një person i keq. Ekspertët thonë se ka forca themelore që drejtojnë këto shpërthime, si dhe arsye pse ato po rriten në mes të pandemisë. Të kuptuarit pse njerëzit sulmojnë punonjësit e shërbimit, thonë ata, është thelbësore për të ndryshuar sjelljen dhe për t'u dhënë pushim këtyre punonjësve të mbingarkuar.
“Në përgjithësi, njerëzit janë goxha jo fleksibël”, thotë Reena B Patel, psikologe dhe analiste e sjelljes. Pra, kur rutinat ndryshojnë, kjo mund t'i nervozojë njerëzit dhe të nxisë acarimin. "Kur gjërat janë paksa jashtë kontrollit tonë, ose nuk ndodhin ashtu siç presim, kjo shkakton ankth natyral".
“Le të themi se ju shkoni në një dyqan ushqimesh dhe nuk jeni në gjendje të gjeni artikujt që zakonisht merrni, ose kostot janë rritur papritur. Kjo rrit zhgënjimin, shqetësimet dhe ankthin”, shton Melanie Morrison, pedagoge e psikologjisë në Universitetin e Saskatcheëan, Kanada.
Ajo rrymë e stresit ka një tendencë për tu shtuar gjatë detyrave të zakonshme, si marrja e kafesë ose një vakt, shton ajo. Kjo do të thotë se një punonjës shërbimi shpesh mund të jetë personi “në rrezik”. Njerëzit janë të acaruar dhe papritmas, përplasen me një kamariere që thjesht po përpiqet t'ju shërbejë disa petulla.
Por shpërthimet në punonjësit e shërbimit nuk ndodhin në përgjithësi vetëm sepse ai person është thjesht para jush, thotë Morrison.
"Njerëzit që punojnë në ato punë shpesh nuk kanë shumë fuqi", thotë ajo, "dhe kështu ata bëhen objektiva më të lehtë".
Ajo thotë se nga ana psikologjika ka një prirje të njerëzve për të kërkuar dikë për të fajësuar dhe kjo ndihmon të shpjegojë pse njerëzit sulmojnë këta lloj punonjësish, në vend, të anëtarëve të familjes ose kolegët.
Pafuqia dhe pandemia
Përpunimi i ngjarjeve stresuese bëhet edhe më i ashpër kur lajmet e këqija grumbullohen, siç u ka ndodhur shumë njerëzve gjatë viteve të gjata të pandemisë.
"Çdo gjë është përkeqësuar nga Covid", thotë Morrison.
“Ka ankthe shëndetësore, sfida ekonomike me të cilat po përballen kaq shumë njerëz tani dhe e gjithë kjo ka një efekt kompleks”.
"Bota është në kaos tani, dhe kështu njerëzit po kërkojnë një ndjenjë kontrolli".
Vrazhdësia mund të jetë një simptomë, thotë Morrison, e të qenit "jashtë kontrollit" kur bëhet fjalë për ndërveprimin njerëzor, pas gjithë kësaj kohe të kaluar kryesisht duke shmangur, ose të paktën duke u shqetësuar për njerëzit e tjerë.
Mjafton që dikush të ndihet më i pafuqishëm se kurrë, dhe njeriu mesatar nuk ka shumë mundësi kundër efekteve të një pandemie globale. Kjo ndjenjë e pafuqisë mund të ushqehet në sjellje të keqe; në shumë raste, njerëzit thjesht kërkojnë të rifitojnë edhe njëfarë kontrolli, gjë që mund të shkaktojë zemërim të gabuar. Ndihmon për të shpjeguar pse, gjatë pandemisë, abuzimi i drejtuar ndaj punonjësve të shërbimit ishte në rritje.
Lajmi i mirë është se ka mënyra se si njerëzit mund t'i ndalojnë shpërthimet përpara se të ndodhin, ose të paktën të vijnë në vete shpejt.
“Fleksibiliteti është një aftësi që mund ta praktikoni dhe përmirësoni duke bërë gjëra të thjeshta si ndryshimi i porosisë së kafesë ose ecja deri në drekë në vend që të merrni urbanin.
"Mos merrni të njëjtën rrugë për në punë çdo ditë", thotë Patel. “Duhet të keni ndryshueshmëri në jetën tuaj. Dhe nëse e praktikoni këtë, nuk jeni aq të mërzitur kur ndodh e papritura”.
Kur në mënyrë të pashmangshme mërziteni, nuk është domosdoshmërish më e dobishme të fshihni zhgënjimin tuaj. Ka mënyra më të mira për ta shfryrë atë.
"Në vend të fjalës "ju", përdorni fjalën "ne", sugjeron Patel. Pyesni agjentin e shërbimit ndaj klientit, ‘si mund ta zgjidhim këtë problem?’ Kjo shpërndan atë energji armiqësore dhe më pas , bëhet më shumë një proces bashkëpunues.
Sa i përket ndjenjës më të gjerë të humbjes së kontrollit që pandemia vazhdon të na ushqejë, ekspertët thonë se duhet të jeni të vetëdijshëm se mund të jeni tashmë në avantazh dhe të përpiqeni të korrigjoni paraprakisht përpara se t'i hidhni problemet tuaja mbi një person që, në fund të fundit, nuk mund t'i zgjidhë ato.
Burimi: BBC. Përshtati: Gazeta "Si"
Copyright © Gazeta “Si”
Të gjitha të drejtat e këtij materiali janë pronë ekskluzive dhe e patjetërsueshme e Gazetës “Si”, sipas Ligjit Nr.35/2016 “Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e tjera të lidhura me to”. Ndalohet kategorikisht kopjimi, publikimi, shpërndarja, tjetërsimi etj, pa autorizimin e Gazetës “Si”, në të kundërt çdo shkelës do mbajë përgjegjësi sipas nenit 179 të Ligjit 35/2016.
