Treg

Call centerat, a janë “geto”?

Sabina Veizaj – Një djalosh që luan me top në një mjedis pune, ndërsa të tjerët punojnë.

E vërejta teksa u ula përballë Gentit në zyrën e tij te kompania ITK. Një call center i vogël, gati familjar.

Përpos lojës së djaloshit, ndieja edhe muzikë në sfond. Një mjedis krejt ndryshe nga call centerat e ngjashëm, edhe ku unë kam punuar shumë vite më parë.

“Puna është e lodhshme, harxhojnë energji dhe besimin e tyre sepse flasin me njerëz që nuk i njohin. Kështu që kanë nevojë për pushim dhe largimin e stresit. Luajnë, dëgjojnë muzikë, shëtisin”, më tregon Gent Drenova, investitori dhe menaxheri i ITK Group. 

Resila Skënderi, aktualisht konsulente e klientëve, kompanive dhe operatorëve në këtë kompani, më shpjegon se djemtë e IT-së kanë punë të lodhshme dhe kanë nevojë të shkëputen nga ekrani i kompjuterit herë pas here. “Jemi shumë social. Në momentin që dikush ka nevojë për pushim, është i lirë për një aktivitet për të hequr stresin. Ai djali që po luante me top është IT”, thotë ajo.

Ndërsa, Lorraine Schumacher në një artikull të 2016-ës në cmswire.com i quan punonjësit e call centerave superheronjtë e çdo brandi dhe eksperiencës së konsumatorit. Në Shqipëri të punosh në call center shihet përgjithësisht me përçmim dhe si punë tranzitore, kryesisht punë studentësh.

Call centerat janë një industri shërbimesh, kryesisht marketingu. Kompanitë e këtij sektori shesin produktet apo shërbimet e bizneseve të tjera në bazë kontratash të përcaktuara, kryesisht të huaja. Për shkak të krahut të lirë të punës dhe taksave të ulëta që ofron Shqipëria, në dhjetë vitet e fundit ky sektor është zgjeruar me ritme shumë të shpejta, duke u bërë punëdhënësi më i madh i të rinjve shqiptarë. Sipas të dhënave zyrtare nga Instituti i Statistikave deri dy vite më parë në Shqipëri numëroheshin 804 kompani call centerash, të cilat punësonin mbi 30 mijë veta.

Por sot, sipas Gent Drenovës, kryetarit të Shoqatës së Call Centerave për shkak të ligjit italian që urdhëronte ndalimin e eksportit të vendeve të punës drejt vendeve që nuk ishin në BE, numri i call centerave është përgjysmuar dhe sektori ka pasur probleme.

Anxhela ka studiuar 5 vite Filozofi. Në vitin e fundit të shkollës ka nisur të punojë part-time në një prej call centerave në Tiranë.

Jemi ulur në një bar pranë punës së saj dhe ajo më rrëfen se dëshira e saj ka qenë përherë të punojë në fushën e Burimeve Njerëzore. Punën në Call Center e ka nisur për të pasur para për të përballuar jetën në Tiranë si studente. “Nuk e dija se si ishte tregu i punës, pasi të isha diplomuar në Filozofi. Derisa mbarova shkollën, mendoja se do të gjeja punë në profesion. Ishte shumë e vështirë, gati e pamundur sepse kërkonin eksperiencë dhe kur nuk kërkonin eksperiencë, paguanin shumë pak. Asistente në Burimet Njerëzore paguanin 40 mijë lekë. Me këtë pagesë kur nuk je nga Tirana, nuk e përballon dot jetesën”, thotë Anxhela, e cila vjen nga një qytet jugor i Shqipërisë.

Synimi i Anxhelës është të punojë në profesion, por siç thotë ajo “kam ngecur për shkak të të ardhurave”. Rroga e saj plus bonuse arrin deri në 75 mijë lekë dhe aktualisht ajo nuk mendon se mund t’i sakrifikojë këto të ardhura me një pagë disa herë më të vogël, vetëm për të punuar në profesion.

Resila Skënderi ka një vit që është kthyer nga Italia ku ka studiuar Inxhinieri Informatike. Aktualisht, ajo ndjek studimet për Ekonomi dhe punon prej muajit korrik në call center. Resila ka zbuluar një pasion të ri, punën në call center.

Resila Skënderi

E kam nisur punën këtu si operatore; kuptova produktin, psikologjinë e klientit. Isha shumë e suksesshme në shitje. Për një muaj u ngrita në pozicion dhe kalova në back office. Kam dëshirë për të shitur dhe bërë biznes, më përkon me shkollën që po bëj, në fillim ishte vështirë, por e tejkalova”, më tregon Resila.

Karakteristikat që ajo cilëson si të vlefshme për këtë punë janë nuhatja, energjia dhe dëshira për ta bërë këtë punë. “Kur nisa të punoja, nuk e mendova që do bëja karrierë këtu. Duke parë se si shkuan gjërat dhe kohën e paktë që u ambientova, kuptova që bëja shumë për këtë punë. E bëj me dëshirë dhe pasion. Kam punuar te biznesi i prindërve, biznes ndërtimi. Jam marrë me preventivë, me auto cad. Puna që bëj tani ka vështirësi dhe kënaqësi njëkohësisht, por është shumë e nënvlerësuar sepse nuk kuptohet potenciali i rritjes. Po u përkushtove, ke edhe shumë të ardhura. Duhet të kesh energji, dëshirë dhe entuziazëm për ta bërë këtë punë. Këto karakteristika nuk i kanë të gjithë, por ata që i kanë i shfrytëzojnë dhe e kthejnë në profesion e automatikisht në shumë të ardhura”, më sqaron Resila.

Ajo thotë se edhe pas 5 vitesh, pasi të mbarojë shkollën e sheh veten në kompani, duke ngjitur shkallët ngadalë. “E shoh punë serioze dhe me shumë përfitime, më pëlqen mjedisi. Kur të mbaroj shkollën, mund të jem menaxhere shitjesh, ka lidhje me studimet e mia, do punë e përkushtim, por edhe 2 shkallë janë dhe unë do t’i ngjis”, thotë e vendosur ajo dhe me një buzëqeshje të madhe.

Kurse Enxhi, studente 20 vjeç, e shikon punën në call center si një punë ku ka mësuar shumë dhe ka të ardhura të mjaftueshme gjatë kohës që është studente. “Të ardhmen? Nuk e di, por edhe këtu puna nuk është keq nëse e do dhe përkushtohesh”, më thotë duke buzëqeshur dhe si në gjemba sepse e presin operatorët dhe klientët. Edhe Enxhi është rritur një shkallë në detyrë pas do kohësh si operatore shitjesh.

Nga biseda me punonjës të ndryshëm në call centera, ajo që është e sigurt dhe kryefjala e kësaj pune janë të ardhurat që nuk t’i ofron asnjë punë, sidomos për njerëz pa eksperiencë.

Genti thotë se rroga bazë për një operator të thjeshtë që punon 6 orë është 400 euro pa llogaritur bonuset dhe orët shtesë. Kurse një team leader (shef grupi) është 700-800 euro dhe sipas hierarkisë rritet.

Kurse Anxhela tregon për te call centeri ku punon se paga bazë është 55 000 lekë për 6 orë sipas kontratës. “Por na jepet mundësia të punojmë 2 ose 4 orë shtesë që paguhen me 25% shtesë. Supervizorët 850 euro, team leader-at shumë më shumë sepse janë me kontratë italiane”, thotë ajo.

Renato ka tre vite që është diplomuar për Informatikë Ekonomike në një universitet privat. Ai vjen nga Malësia e Madhe dhe është nga ata persona ambicioz që jo vetëm nuk e ka parë si tranzitore punën në call center, por e ka konsideruar si investim afatgjatë. Ai aktualisht është menaxher shitjesh dhe nuk ka rrogë bazë, punon me përqindje.

“Rroga ishte 60 mijë lekë të reja neto në fund të muajit në atë kohë kur unë studioja dhe punoja part-time. Për një student ishte një rrogë e mirë. Nga ana e përkushtimit që jepja maksimumin erdhi rritja në pozicion, ndryshimi i vendit të punës, rritja e rrogës. Këtu jam për hesapin tim. Nuk punoj as për 1 mijë euro, as për 2 mijë”, më tregon Renato i vendosur.

Po kush punon në call centera?

E stigmatizuar si punë studentësh, puna në call center rezulton të mbajë me bukë mijëra familje, për të cilat madje është burimi i vetëm i të ardhurave. Gjetjet e një studimi që ka kryer Eglantina Bardhi, drejtore ekzekutive e shoqatës “Together for Life” mbështetur nga Olof Palme Internacional Center financuar nga qeveria suedeze, tregojnë se “247 kompani call center ushtronin aktivitetin e tyre gjatë vitit të kaluar (kampioni, disa kompani call center në Tiranë, Shkodër, Fier dhe Vlorë). Një pjesë e madhe e të punësuarve janë me arsim të lartë, rreth 42.6%. Nga anketat e realizuara me 1000 punonjës, është dalë në përfundimin se 46.7% e tyre punojnë me kohë të pjesshme, ndër të cilët 63%  e të punësuarve janë femra. Një problem i vërejtur është se punëmarrësit nuk janë të organizuar në sindikata, si dhe nuk kanë informacionin e nevojshëm se si mund të organizohen në të tilla”.

Sipas studimit, rezulton se 44% e atyre që punojnë në call center janë familjarë ose bashkëjetojnë, ndërkohë që 90% e atyre që punojnë në këtë industri me të ardhurat e fituara mbajnë familjet e tyre. 40% e të punësuarve në call center aktualisht janë me master ose me doktoraturë.

Kjo do të thotë, sipas studimit, se aktualisht në tryezat e kompanive call center janë mbi 12 mijë njerëz me grada shkencore, profesionistë të fushave të ndryshme.

Anxhela thotë se në call centerat ku ka punuar dhe aty ku ajo punon aktualisht, të gjithë që punojnë kanë një diplomë universitare. “Ata që janë mbi 25 vjeç dhe nuk kanë një diplomë universitare numërohen me gishta. Ne kemi edhe nga ata që kanë nga dy diploma. Masteri është normal ta kenë. Profesionet janë të shumëllojshme, mjekësi, infermieri, këngëtarë. Gjuhët e huaja, juridiku pafund, shkencat sociale”, tregon ajo.

Genti Drenova ITK Group

Genti, sipërmarrësi i ITK-së dhe kreu i shoqatës, e sheh me dyshim faktin që në call centera të mund të punojnë persona me grada shkencore. “Ne kemi pasur dhe kemi persona të rritur dhe ata janë më seriozët, më të përgjegjshmit sepse kanë edhe eksperiencë, por nuk është trend. Një i diplomuar i zoti nuk e sheh perspektivën në call center”, thotë Genti.

Tregu i shërbimeve call center në Europë vlerësohet në rreth 20 miliardë euro në vit. Në vendet e Europës Lindore, kompanitë ofrojnë shërbime të sofistikuara, duke gjeneruar të ardhura të konsiderueshme për ekonomitë.

Në Shqipëri ky treg vlerësohet afërsisht 400 mln euro xhiro vjetore sa 5% e PBB-së.

Tronditjen e tregut të industrisë së call center dy vite më parë Genti e sheh si në optikë pozitive, ashtu edhe në atë negative. “Janë mbyllur gati gjysma në dy vite, por janë hapur të rinj ose janë transformuar, janë bashkuar disa për t’iu adoptuar kushteve të tregut. Humbi besimi edhe nga ne si investitorë. Megjithatë na bëri mirë për të rritur cilësinë. Në qoftë se shteti nuk e merr seriozisht investimin dhe mbështetjen, tek investitorët seriozë të fushës, nuk mund të ecë ky sektor që i jep aq shumë ekonomisë dhe punëson kaq shumë njerëz e mban me bukë mijëra familje. Ky sektor të jep qetësi sociale. Jemi në një standard me Rumaninë për nga pagat edhe pse Rumania është vend i BE-së”, shpjegon Genti.

Sipas tij, Rumania është ezauruar tani. Por, për Gentin, problemi ynë është se ne ofrojmë shërbime bazike, duhet të kalojmë në një nivel tjetër shërbimesh, por kërkohet investim.

“Nuk jemi shumë konkurrentë me vendet e tjera”, sqaron ai.

A janë call centerat “geto” femrash nevojtare?

Edhe pse ka të ngjarë të keni folur si me agjente femra ashtu edhe me agjentë meshkuj, 71% e punëtorëve të call centerave në botë janë femra. Madje, call centerat cilësohen shpeshherë si “geto” vajzash. Shkaktari i këtij fenomeni lidhet me një prej enigmave më të mëdha të barazisë gjinore: Si është e munduar që vajzat të mësojnë me shumë se djemtë në shkollë, por sapo arrijnë moshën madhore dhe hyjnë në arenën profesionale, fitojnë më pak, kanë një status më të ulët dhe me shumë më pak ndikim?

Pas intervistave të gjera me menaxherët e call centerave dhe agjentët, si dhe një hetimi mbi kulturën dhe praktikat e punës në Skoci dhe Danimarkë, studiuesit zbuluan se call centerat janë biznese të ngritura mbi baza maskiliste.

T’u përmbahesh rregullave

Qendrat e call centerave kanë rregulla shumë intensive. Agjentët udhëzohen të flasin me klientët në mënyrë të caktuara me klientët dhe mënyra se si punonjësit ndjekin këto udhëzime, monitorohet me kujdes nga menaxherët. Agjentëve u thuhet se mund të përdorin emrin e klientit, të nxisin biseda dhe të krijojnë një komunikim të ndërsjellë edhe pse nga ana tjetër e telefonit mund të dëgjojnë vetëm mërmëritje të tilla si “aha”, “OK” dhe “e kuptoj”. Qëllimi është që punonjëset të sigurohen që ta mbajnë telefonatën në rrugën e duhur dhe gjithashtu të japin përshtypjen e një shërbimi të personalizuar.

Duke krahasuar përputhshmërinë e agjentëve meshkuj dhe agjenteve femra, me kërkesat e menaxherëve, studiuesit arritën në një përfundim mjaft interesat: Agjentet femra ishin më të afta në komunikimin me klientët. Në krahasim me kolegët e tyre meshkuj, agjentet femra flisnin mbi problemin e konsumatorit, e thërrisnin në emër, e inkurajonin të kontaktonte sërish dhe e mbyllnin telefonatën me një “prekje” personale, të tillë si “kalofsh një fundjavë të bukur”, pikërisht siç ishin mësuar nga menaxherët e tyre. Nga shkolla në… punë!

Pse agjentet femra u përmbahen më shumë se kolegët e tyre meshkuj udhëzimeve të menaxherëve? Ekzistojnë një sërë studimesh shkollore që tregojnë se vajzat shpërblehen që në fëmijëri kur zbatojnë rregullat, por dënohen shumë më ashpër se djemtë kur janë të prira të rebelohen, qoftë edhe nëse bërtasin në klasë. Me sa duket, këto dallime sociale trashëgohen edhe në vendin e punës. Ato shfaqen qartazi në vendet e punës ku ndjekja e rregullave dhe arritja e synimeve konsiderohen si primare. Femrat janë mësuar të shpërblehen në shkolla, por në kohën kur hyjnë në arenën profesionale, gjithçka kthehet në një bomerang kundër tyre. Ato e gjejnë veten në një punë me rendiment të lartë, por me prestigj të ulët dhe me pak ndikim.

Intervistat me menaxherët e call centerave dhe rekrutuesit sugjerojnë njëzëri se punonjëset femra preferohen më shumë sesa meshkujt, sepse ato u përmbahen rregullave. Menaxherët (të të dyja gjinive) shprehen se meshkujt bëjnë gjëra për të cilat nuk janë udhëzuar, ndërsa femrat u përmbahen gjithnjë procedurave dhe instruksioneve.

“Më ka ndodhur shpesh më parë të gënjeja klientët; më merrnin në telefon më pas dhe më thoshin pse nuk më ka ardhur iphone i premtuar?” thotë Anxhela. Sipas saj, në call centerat ku ka punuar, femrat kanë mbizotëruar sepse “e shohin si vend më të sigurt, është vend brenda në zyrë. Femrat janë frikacake, meshkujt janë të prerë. Ata vendosin shpejt ta lënë punën kur nuk e pëlqejnë. Nga meshkujt nuk e kemi dëgjuar që do iki, kurse femrat ankohen gjashtë muaj e pastaj ikin”.

Kurse Resila thotë se femrat janë ambicioze, më të përgjegjshme për punën, prandaj qëndrojnë më gjatë dhe durojnë. Sipas saj ato ecin shpejt në karrierë.

Sigurisht, “bindja” ndaj rregullave është vetëm një nga shpjegimet se përse femrat përfaqësohen në mënyrë kaq disproporcionale në kompanitë e call centerave. Shumica e femrave mund të zgjedhin vetë që të punojnë në call center, pasi është një punë mjaft fleksibile, sidomos për nënat që kanë fëmijë në moshë të vogël. Dhe, sigurisht, ekzistojnë besime rrënjësore në shoqëri për pikat e forta të secilës gjini. Shërbimi ndaj klientit kërkon sforco emocionale, prandaj besohet se në këtë fushë, gratë janë veçanërisht të zonja.

Eno Buxhelaj, specialist i Burimeve Njerëzore në Local Web dhe me eksperiencë më shumë se 6 vite në call center, më thotë se asnjë nga call centerat ku ka punuar nuk ka pasur kriter gjinor përzgjedhjeje, por bën me dije se rezulton që të ketë më shumë femra. Në kompaninë ku ai punon aktualisht janë të punësuara 283 femra dhe 109 meshkuj.

“Meshkujt mërziten shpejt, femrat janë më të duruara”, më shpjegon Eno.

Edhe Genti thotë se nuk ka kriter gjinor në rekrutimin e punonjësve në call center. Për të kriteret janë persona mbi 18 vjeç e të pajisur me gjuhë të huaj. Më pas, thotë Genti, ai investon në trajnime. “Unë kam kriter zgjedhje përpos të mësipërmet, anën njerëzore. Përpiqem t’u kuptoj psikologjinë që të investoj për t’i rritur. Ndodh që ka më shumë femra sepse e shohin si punë të sigurt dhe me të ardhura të mira”, thotë Genti.

Call centerat kanë hapur mundësi të reja punësimi për femrat në Mbretërinë e Bashkuar dhe në të gjithë botën, ashtu si në Shqipëri. Megjithatë, nëse do të mendonim në mënyrë afatgjatë, rekrutimi i tepërt i grave në këtë industri mund të jetë i dëmshëm për barazinë gjinore, sipas studimit të huaj. Puna në call center njihet në mbarë botën për nivelet e larta të stresit, shpërthimin e punonjësve dhe rraskapitjen emocionale. Referuar studimit shqiptar për punën në call center ka rezultuar se 31% e punonjësve kanë konfirmuar se kanë pasur probleme shëndetësore të shkaktuara nga procesi i punës si probleme me sytë dhe stres.

Studimi i huaj citon se call centerat duket se nuk do të shkojnë asgjëkund. Në Europë, kjo industri rritet me 10% çdo vit, pasi call centerat janë tanimë një nga punëdhënësit më të rëndësishëm në ekonominë e shërbimit të globalizuar. Por, nëse duam të kemi një forcë punëtore më të larmishme dhe të shfrytëzojmë talentin e gjithsecilit ka ardhur koha të sfidojmë praktikat e rekrutimeve që aplikohen në call centera.

Kurse, Genti Drenova e sheh këtë industri në Shqipëri të konsoliduar në 5 vite dhe jo në ekspansion. Ai thotë se ka hapur një degë të ITK-së në Qipro dhe në Tiranë po punon me një produkt të ri që kërkon investim.


Copyright © Gazeta “Si”



Më Shumë